Os feedbacks de clientes são fundamentais para o crescimento de qualquer negócio. Afinal, eles indicam o que está funcionando bem e quais pontos precisam ser melhorados.

No entanto, muitos lojistas não sabem lidar com essas opiniões. Alguns ignoram as críticas, enquanto outros reagem de forma negativa, prejudicando a reputação da loja.

Por isso, atender o feedback do cliente pode ser uma ótima maneira de fidelizar consumidores e destacar o seu negócio da concorrência. 

Neste guia, explicamos o que é feedback, qual é a sua importância e como utilizá-lo para melhorar o atendimento e as vendas. Confira!

O que é o feedback do cliente?

Basicamente, o feedback do cliente é a opinião que o consumidor compartilha sobre a experiência que ele teve com a loja. 

Pode ser positivo ou negativo e estar relacionado a diferentes aspectos, como atendimento, qualidade dos produtos, preços e estrutura do estabelecimento.

Essa opinião pode ser expressa de várias formas:

• comentários presenciais na loja;
• avaliações em plataformas como Google Meu Negócio e redes sociais;
• reclamações diretas via telefone ou WhatsApp;
• respostas em pesquisas de satisfação enviadas pela loja;
• comentários em marketplaces, como Shopee e Mercado Livre, se o negócio vender online.

Por exemplo, um cliente pode elogiar a agilidade do atendimento em uma rede social. Outro pode reclamar da demora na entrega de um pedido. Ambos os feedbacks são valiosos para entender o que precisa ser mantido e o que deve ser melhorado.

Qual é a importância dos feedbacks de clientes?

Os feedbacks de clientes são essenciais para o crescimento sustentável da loja. Eles ajudam a empresa a entender se os consumidores estão satisfeitos e o que pode ser aprimorado. 

Também são de grande importância depois de uma ação especial, como um evento ou uma promoção. A partir dele, o negócio é capaz de saber se o seu público gostou da experiência.

Quando uma loja escuta os seus clientes, ela cria um vínculo de confiança, que melhora a experiência do consumidor e aumenta as chances de fidelização.

Além disso, o feedback permite ajustes estratégicos para oferecer um serviço mais eficiente. Uma empresa que presta atenção em opiniões consegue melhorar a qualidade, corrigindo falhas antes que elas afetem a reputação.

Outro ponto importante é que clientes satisfeitos recomendam a loja para outras pessoas. Boas avaliações online aumentam a credibilidade do estabelecimento e tendem a atrair novos consumidores.

Por exemplo, um negócio que recebe muitas reclamações sobre a falta de um determinado produto pode ajustar o seu estoque para atender melhor às demandas do público.

Como conseguir feedbacks de clientes?

Existem diversas maneiras de coletar feedbacks de clientes. Quanto mais acessível for o canal de comunicação, maior a chance de receber opiniões honestas. Confira algumas ideias a seguir:

• pesquisas de satisfação: podem ser feitas na loja, por telefone, e-mail ou via WhatsApp;
• redes sociais: monitore comentários e mensagens diretas. Faça enquetes;
• Google Meu Negócio: incentive os clientes a deixarem avaliações;
• WhatsApp e SAC: peça a opinião dos consumidores após a compra ou o atendimento;
• QR Codes nos pontos de venda: direcione os clientes para formulários de feedback;
• caixa de sugestões na loja: permite que os consumidores deem opiniões de forma simples e anônima.

Como incentivar os clientes a deixarem feedbacks?

Muitos clientes não deixam feedbacks espontaneamente, mas é possível incentivá-los. Por exemplo:

• ofereça benefícios, como descontos ou brindes para quem responder pesquisas de satisfação;
• facilite o processo. Disponibilize QR Codes e links diretos para avaliações;
• peça na finalização da compra. Oriente os atendentes a solicitar a opinião do consumidor.

Como lidar com feedbacks positivos?

Receber um elogio de um cliente é gratificante, mas muitas lojas não aproveitam esse momento para fortalecer a sua relação e reputação. Veja o que você pode fazer a seguir:

• agradeça sempre. Demonstre gratidão pela confiança do consumidor;
• compartilhe nas redes sociais como prova social. É uma forma simples de destacar os seus pontos fortes;
• use como motivação interna. Elogios incentivam a equipe a manter um bom atendimento;
• identifique o que foi elogiado e continue aprimorando esses aspectos. Se um cliente elogia a rapidez na entrega de um pedido, a loja pode reforçar essa vantagem em campanhas de marketing para atrair mais consumidores.

Como lidar com feedbacks negativos?

Ninguém gosta de receber críticas, mas elas são oportunidades valiosas de aprendizado. Saber lidar com feedbacks negativos faz toda a diferença. A seguir, confira como aproveitá-los:

• escute atentamente. Entenda o problema antes de responder;
• peça desculpas, se necessário. Demonstre empatia e compromisso com a solução;
• ofereça uma resposta clara e explique como pretende resolver a questão;
• mantenha a calma. Evite discussões e seja profissional;
• resolva o problema rapidamente. Clientes valorizam soluções ágeis e eficientes;
• quando possível, ofereça alternativas. Se houver mais de uma solução viável, o cliente pode ter uma preferência.

Por exemplo, se um consumidor reclama de um produto com defeito, a loja pode oferecer a troca imediata ou um desconto na próxima compra para garantir a satisfação dele.

Quais são os erros mais comuns ao lidar com feedbacks negativos?

Algumas atitudes podem prejudicar a relação com os consumidores. É importante evitar esses erros ao lidar com feedbacks de clientes:

• ignorar críticas: não responder uma pessoa insatisfeita pode afetar a imagem da loja;
• ser agressivo na resposta: discussões públicas podem afastar outros consumidores;
• prometer e não cumprir: se oferecer uma solução, garanta que ela seja executada;
• não agir sobre as reclamações: apenas responder não é suficiente. Mudanças devem ser feitas.

Como usar feedbacks para melhorar a loja?

Os feedbacks de clientes não devem ser ignorados após a resposta. Eles são fundamentais para implementar melhorias contínuas. Confira, a seguir, como utilizá-los para melhorar a sua loja:

• analise padrões: se várias pessoas fazem a mesma reclamação, há um problema a ser resolvido;
• implemente mudanças: use as críticas para ajustar atendimento, preços e qualidade dos produtos;
• treine a equipe: colaboradores bem preparados sabem lidar melhor com clientes e evitar problemas recorrentes;
• reavalie estratégias: ajuste campanhas e promoções com base nas opiniões recebidas.

Os feedbacks de clientes devem ser usados como uma forma de melhoria contínua. Por isso, entenda as críticas como uma oportunidade de tornar a sua loja muito mais bem-sucedida!

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