Cerca de 6 em cada 10 consumidores entrevistados desistiram de fazer uma compra devido a uma experiência do cliente negativa. Os dados são do CX Trends 2025, relatório anual publicado pela Opinion Box.

Pesquisas como essa mostram a relevância do “conjunto de sensações que uma pessoa tem ao se relacionar com uma determinada marca, no online, no físico, durante a compra, antes ou depois dela” — definição dada pelo anuário.

Por isso, lojas de materiais de construção que desejam fazer novas vendas e fidelizar a clientela precisam elaborar estratégias para melhorar as experiências deles. Neste artigo, vamos descobrir maneiras para otimizar esse ponto tão importante do negócio. Acompanhe e confira!

O que é experiência do cliente e qual é a sua diferença para atendimento?

A experiência do cliente abrange todas as interações que o consumidor tem com a sua loja, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Esse conceito vai além do atendimento, englobando aspectos como ambiente, qualidade dos produtos e eficiência dos serviços.

Ou seja, embora o atendimento seja uma parte essencial, a experiência envolve toda a jornada de compra do cliente. 

Portanto, é preciso pensar na excelência desde a descoberta da marca até a conversão e fidelização do consumidor.

Por que a experiência do cliente é essencial para o sucesso de uma loja?

Esse conjunto de sensações que as pessoas têm ao entrar em contato com a marca exerce influência direta na decisão de compra delas.

Logo, um ambiente estruturado e um atendimento cordial criam uma impressão positiva, que incentiva o consumidor a concluir a sua ação.

Isso também aumenta a recorrência. Segundo o levantamento publicado por Opinion Box, 78% dos entrevistados preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência.

Outro ponto importante é o diferencial competitivo. No mercado atual, oferecer um bom preço já não basta. Lojas que proporcionam uma experiência marcante se destacam e ganham vantagem sobre os concorrentes.

Nesse sentido, o anuário ainda aponta que “embora as táticas de preços sejam eficazes para atrair novos clientes, a fidelização se mantém atrelada à entrega de valor real e experiências positivas”.

Portanto, podemos dizer que investir em uma boa experiência do cliente aumenta a satisfação e fideliza o público.

Como melhorar a experiência do cliente na sua loja de materiais de construção?

Na prática, como o varejo pode deixar o comprador com boas sensações após um contato? Nos tópicos a seguir, selecionamos algumas dicas!

Crie um ambiente agradável e convidativo

Sem dúvidas, o conforto térmico e acústico do espaço físico contribui para que o consumidor se sinta bem durante uma visita à sua loja.

Limpeza e organização são aspectos fundamentais nesse contexto; por isso, cuide desses pontos, transmitindo uma imagem de profissionalismo.

Oferecer áreas de descanso ou atendimento exclusivo é outra prática capaz de melhorar a experiência do cliente, criando momentos de tranquilidade para os visitantes.

Organize o espaço para facilitar a navegação

Um layout bem-planejado ajuda as pessoas a encontrarem o que precisam com mais facilidade. A disposição estratégica dos produtos (como o agrupamento de itens complementares) torna a navegação intuitiva e incentiva compras por impulso.

A iluminação também exerce um papel importante, destacando mercadorias específicas e criando uma atmosfera agradável. Além disso, sinalizações claras auxiliam o cliente na localização de setores e promoções de interesse.

Ofereça um atendimento atencioso e personalizado

Capacitar a equipe para atuar como verdadeiros consultores, auxiliando na escolha de produtos, agrega valor à compra e pode deixar o cliente mais satisfeito.

A tecnologia tende a ser uma aliada nesse processo, com sistemas que armazenam o histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas. Isso demonstra que a loja valoriza cada comprador de forma única.

A agilidade na resolução de dúvidas e problemas também reforça a confiança na marca, deixando a clientela melhor atendida.

Invista em soluções digitais para otimizar o atendimento

A tecnologia pode simplificar o processo de compra e melhorar a experiência do cliente. Catálogos online, por exemplo, permitem que as pessoas pesquisem produtos antes mesmo de ir à loja. 

Caso o negócio conte com um e-commerce, a integração é capaz de facilitar compras com a opção de retirada em pontos físicos.

O autoatendimento, com totens ou aplicativos, é outra maneira de oferecer praticidade para quem prefere mais autonomia. Já o checkout ágil evita eventuais filas e melhora a satisfação.

Canais de contato diversificados, como WhatsApp e redes sociais, ampliam as opções para tirar dúvidas e agilizar atendimentos.

Garanta um pós-venda eficiente e próximo

O relacionamento com o cliente não termina na venda. Por isso, faça um acompanhamento cuidadoso para medir a satisfação do comprador, demonstrando que o negócio se preocupa com a opinião dele.

Além disso, programas de fidelidade, com descontos e brindes, incentivam a volta à loja. Sem dúvidas, oferecer benefícios exclusivos fortalece o vínculo com o público.

E lembre-se: problemas podem surgir no pós-venda. Portanto, prepare um suporte rápido para trocas e devoluções, pois isso também contribui para uma experiência positiva.

Mantenha a variedade e a qualidade dos produtos

Manter o estoque atualizado de acordo com a demanda evita frustrações e melhora a percepção dos compradores. 

Nesse sentido, ter um mix de produtos alinhado às necessidades do público facilita a busca por soluções completas em um único lugar.

Como medir e aprimorar continuamente a experiência do cliente?

Por fim, avaliar a satisfação da clientela ajuda a identificar pontos fortes e oportunidades de melhorias. 

Pesquisas de satisfação e o Net Promoter Score (NPS) fornecem dados valiosos a respeito da percepção dos consumidores. 

Monitorar feedbacks e reclamações, tanto presenciais quanto online, também ajuda a agir rapidamente para corrigir falhas.

Com ações bem-planejadas, a experiência do cliente pode se tornar um diferencial competitivo que impulsiona o sucesso da sua loja de materiais de construção.

Gostou deste artigo e quer continuar a sua descoberta de boas práticas? Então, confira o nosso conteúdo sobre indicação de clientes, uma estratégia poderosa para lojas!